零售企业顾客满意度初探

一零售业发展现状
（一）中国零售业发展
近十年中国的经济保持快速的发展速度，GDP零售业迎来了发展的春天。2014年两会有提出要全面深化改革。在我国经济快速稳定发展平稳的前提下，零售业作为经济的重要组成部分，当然也会跟着国家经济的平稳总体发展而发展。依据国家统计局公布的数据（见表1）：我国有统计到的限额以上的零售法人企业2012年比2011年增加7450家，2011年比2010年增加了6165家，2010年比2009年增加了9691家，2009年比2008年增加了1112家。说明了2008年后我国总体零售业有注册登记的企业虽然有受到一定的影响，可是很快就恢复发展，其中09年到10年增长最快。从从业的人数来看：2012年比2011年增加了48万人，2011比2010增加了26万。说明了零售业吸引的从业人数越来越多，并且有加速的趋势。从商品的销售额角度看：2012年比2011增加了11616亿元，2011年比2010年增加了14310，表明这两年消费额也是连续两年增加，依据公式增长速度=（报告期水平-基期水平）/基期水平，计算出2011年增长速度为24.8%，2012年增长速度为16.17%增长速度有所放缓。也可以初步分析：零售业的发展吸引和创造了好多就业岗位，带动国家的GDP的增长。

从表3可以计算出：如果纵向比较（按当年的价格计算）： 2011年大田县零售业占批发和零售业比例约为69.33%；零售业占第三产业的比重为11.50%；零售业占总产出的比重约为2%。2012年大田县零售业的在大田县零售业批发和零售业比重约为70.03%，比去年增加了0.7%；零售业占第三产业的比重为11.322%，比去年下降0.18%；零售业占总产出的比重约为1.966%，比去年下降了0.034%。说明大田县零售业在第三产业和大田县的经济中有一定的地位，近两年发展平稳。

如果横向比较：2012年比2011年按价格计算增加了523412万元，增长了15.36%。说明大田县零售业发展速度，不及大田县第三产业的总体发展速度17.20%，大田县总产出的速度17.45%。但是超过了大田县2012年大田县生产总值的14.9%的增长率和人均GDP15%的增长率。可以说明大田县零售业增长速度取得不错的成绩。

（一）大田县城超市发展特点
1竞争日趋激烈
随着大田县经济快速发展，城镇化的进程加快，县城规划建设，农村人口大量转移到了到了县城，有的到县城买房定居生活，带动了相关产业的发展。相继建成了东兜花园，文化广场小区，锦绣福田小区等。从2006年县城比较大的超市只有佳佳朋友一家，处理垄断地位，其他小型超市无法与之竞争。2007年三明好多多超市进驻大田，在大田县汽车站附近新开了佳龙超市，2012年新华都进驻大田县城，2013年因为冠超市开业。虽然后人口有增加，又由于大田县城地处狭长盆地，四面被上包围，可以扩展的用地不多。面积比较狭小，超市开的位置距离都不是很远，造成了顾客争夺。从图可以看
注：图2变红图形为超市的位置
2超市购物服务：开始社区化。
首先：政府和房地产商合作开发了均溪镇文化广场，四面建立数座楼盘，小区户数超过1000户。对于这些业主的日常生活，开发商通知招商，引进苏宁电器 新华都购物中心、服装店、 酒楼 、麦肯基等商店配套的生活服务。虽然小区外的其他的人也可以到这里消费，可是小区的居民是这里的常客。小区居民能在小区卖房通常是有稳定经济来源，一定的社会地位和财富。引进的品牌店也是有一定的品牌效应和档次。社会的低收入者无法经常在此消费。所以该超市也就有了面向小区人群的特点了。
3超市开始形成自己的规模
各超市无论是的占地面积 还是选购的物品的品种还是仓库都在增加各个超市所卖的商品。面向不同层次不同年龄不同性别的人群。经过几年的发展有一定的稳定的顾客。
三大田县超市顾客满意度情况调查
（一）问卷调查
本次调查以网络调查为主，即通过问卷星网站，设计问卷调查。通过调查链接发给特定的人群填写。首先：因为通过网络调查，不像实地走访调查耗费时间和精力，可以大大的节省成本。其次：互联网调查：可以不受时间和空间的限制，全天候都可以进行，比较方便。再次：通过发给特定的人群。比较有针对性，互联网做问卷，没有当面填写调查问卷的顾虑，收集的信息比较客观。最后：通过网络调查便于直接统计和分析。
（1）调查时间
2014年2月1日–3月1日。为期一个月。
（2）调查的目标是
在回顾前人的文献，有提到许多影响顾客满意以及影响顾客忠诚的因素。这些因素会因不同的时间不同的地点发生变化。本调查就是针对大田县超市：顾客满意的因素为主，民众对超市各项评价满意程度为辅。
（3）调查的对象
各个层次，以有一定的文化的群众为主。兼顾各个年龄段，不同性别，不同的社会人群。
（4）调查设计的内容
设计分为两部分。前半部分：是针对被调查者基本信息。有性别调查、年龄调查、婚姻状况、学历、工作年限还有收入等。后半部分主要是针对消费者对超市总体满意评价和对超市各方面的评价。包括对超市的地理位置、服务的情况、 产品质量、价格、企业的形象等方面。
（5）调查方法
网络调查为主，到大田县各超市实地观察，寻找消费者和 顾客访谈为辅。

（二）调查情况分析
1被调查的样本的基本情况
基本情况的统计主要是未来了解被调查者的基本情况,了解不同的人群
的年龄性别、文化水平、月收入等等。

从所表5可以看出，样本情况来看相对来说比较能反映在大田县购物过的民众的真实情况。从表可以看出男性占的比例高于女性，这个与生活中的现象不太符合。生活中女性比较喜欢冠超市，买东西。这个可能是因为选取调查的性别没有选择好还有就是网络的随机性可能也会对性别有所影响。男女比例各占百分之五十比较好。从购物的年龄来看：青年的比例最大占了百分之56.14，其次是青少年占了总人数的百分之20.18.出现这个现象的原因是因为：青年已经成家立业，年轻力壮，要照顾父母和孩子。特别是家庭主妇对家人经常要家庭的衣食住行都要照顾，经常要和超市打交道。担负起家庭的重任，购物自然是家常便饭。青少年购物因为学生自由的时间比较多。从年龄看，年轻人比中老年人占据的比例大很多，反映了在超市消费的人群主要是青年和青少年。从工作年限来看：工作两年到三年的占主导地位，一年一下和四到五年的并列居于次要地位。原因：因为工作两到三年的人群，刚刚有了自己收入，而且本来就有购置商品的需要。而工作一年一下收入不多或者依靠别人生活，对消费会有所顾虑。工作四年到五年的生活比较稳定了，收入随着工作经验的增加也在上涨。可能对超市的商品关注的不多。
如果从被调查者的月收入来看：收入在三千到五千的占了最多，其实是收入两千到三千的。其他收入的大约为三分之一。这反映了中等收入的在超市消费能力最高，是超市的财神低收入和高收入的对超市来说有一定的消费潜力。

图3[8]
图3：数据来源依据问卷调查数据整理
从被调查者的学历来看：按比例大小排序为：本科、大专、高中。其中高中大专及本科之和占据的百分之83.66，居于主导地位。这反映了在大田县超市消费的人群有一定的学历且学历不是很高。
从被调查者的所在工作（学习）的单位性质来看：在合资企业工作的人群占了主导地位，紧随其后的是私营企业，事业地位和国企约为三分之一。其中在合资企业与私营的企业从业的人数之和超过了总人数的一半。

图4[9]
图4：数据出处 依据问卷调查的统计数据整理
2影响顾客满意度的因素分析：
（1）影响因素模型建立
顾客因素：消费者自身需求和选择、顾客感知、心理情感 购物时间、收入、喜好文化程度
超市因素：超市企业形象、超市所提供的商品的质量、服务的质量、商品的价格
超市购物环境、同行的竞争情况、超市的位置、顾客的关系处理情况、存货情况
环境：地理环境、社会因素（经济发展情况 政治法律 科技 节假日 ）
其他因素

图5[10]
图5：出处:本人在参考前人研究加上自己的调查体会的基础上自己设计

3大田县城两个个主要典型超市顾客满意度分析
总述：由于三个超市地处同一县城，社会文化因素，基本相同，这里不作为主要论述重点。企业形象主要从企业的视觉系统方面论述。购物环境主要从购物商场周围自然环境，购物的面积，商场的温度，湿度，噪音 排队等待时间安购物全方面 氛围等方面论述。
（1）新华都购物广场顾客满意分析

图6[11] 图7[12]

图6 出处：本人于2014年过年前夕于大田县建山路文化广场实地拍摄；
图7出处：谷歌地图网站http://ditu.google.cn/
a新华够购物中心位置
地理位置不佳。新华都购物中心，处于新开发地区，见图7。地处大田县均溪镇建山路，附近居民不多。当是处于交通要道。新华都位于2012新开发的文化广场之中，文化广场南面和北面均是商品房或者办公楼。西面是千亩仙亭山公园。文化广场和仙亭森林公园基本上是同一年开发。文化广场有文化娱乐功能，夜晚吸引不少附近居民来跳广场舞，假设本来文化广场南北两面有稳定的小区居民。小区离新华都距离不超过200米，购物方便。交通的通达性较好。附近比较大的超市仅次一家，超市的竞争先对较少。之前新华都为了宣传，引进顾客。提供免费购物专车接送服务，以弥补地理位置的不足。因为新华都地处文化广场下，即地下室故租金比较便宜。如果较远的人口密集的群体来此地购物，会增加运费和时间成本，也可能不太方便，可能会造成顾客不满意。
b新华都的企业形象分析
首先：见图6，新华都企业标识是一个红色的方格，理念有个白色的符号（或者是文字–井字）中心是个红色的心形图案。新华都三个字应该是黑体，夜晚发出红色灯光。含义：中间的心代表用心服务，用心去与顾客交流沟通，把为人民人民提供商品比喻为为人挖井取水。红色：给人热情的之感，代表用红色的心热情服务。企业的精神：提供平价质优商品。
其次：有自己网站作为传递信息和维护自身形象的工具http://www.nhd-mart.com.超市内有工作人员有统一的服装。值得一提的新华都在超市的出口设立了红十字捐款箱：一方面是为了给红十字会增加凑款，一方面有利于提升超市的社会责任感，超市的品牌形象在顾客的心中的地位也会有所提升。
C新华都购物环境分析：有自己特色
从周围的自然环境看：新华都西面是仙亭山森林公园旅游景点，可以吸引热爱登上健身的人群：例如中老年人比较重视健康问题可能会有 到仙亭山锻炼身体。这些群体上山下山都有可能是超市的潜在顾客。这个优势是顾客在此购物满意的有利条件。从商品内的环境看：见图8和图9，购物环境颜色基调为白色，给人一种冰凉苍白感觉。超市入口摆放冬季比较需要的电器–取暖器，说明超市有关注顾客的消费需求。面积不是太大，有商品分类标志，标志不是很明显。气温在冬季比室外暖和，购物人数每不多。室内装修简单，光线良好。
过年前夕，超市播放喜庆的歌曲《财神来到我家门》，挂了红色灯笼，马年吉祥的春节贺语，增加了喜庆的氛围。最大的特色是有亲子游乐场，和室内投币打地鼠营业，购物车设计了带孩子功能也就是孩子可以坐在购物车里省去家长边购物边看孩子之烦恼。超市这样营业可以吸引儿童，当下大部分家庭都是独生之女，如果吸引孩子到此满意消费，会带动家长其他物品的满意消费。有利于吸引父母与子女一起到超市。在超市的入口和出口大面积黏贴了顾客一家人幸福购物画，这无形提升顾客满意度。这个在大田县其他超市比较中有优势。在购物环境安全方面：超市安装了摄像头，安放了灭火器，超市有紧急疏散安全，购物环境相对安全。
不足：货架商品摆放角度未考虑不同身高的群体的取货的方便性，没有洗手间，给内急顾客造成不便。

图8[13] 图9[14]
图8 图9出处：2014年春节与福建省大田县新华都购物广场实地拍摄
d新华都购物广场的产品质量和服务以及服务
商品的质量方面：经过观察，发行超市存在水果（主要是橘子）腐烂。此现象与超市的最求完美的精神有一定差距。
商品的价格方面：选取一款飘柔滋润去屑洗发露750ML标价是47.9元，而在大田县另外一家新开超市–在冠超市和淘宝网搜索对比了后发现价格是48.9，对超市超市精神：平价，为顾客省钱理念表示相符合。

六结论
我国零售业以及大田县零售业发展迅速，零售业中选取超市作为代表进行探究。发现影响大田县超市购物满意的因素依次为产品的质量、服务质量、价格、便利、企业形象等并结合大田县超市情况进行分析。通过数据的整理与计算发现认为超市促销吸引人的人群中，其满意度高于不认可促销的人群；在认为超市有高质量的品牌供选择是吸引因素之一的人群中，其满意度要高于不需要高质量的品牌供选择的人群。最后依据影响因素针对超市的不足之处提出建议