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【市场营销论文】浅谈电力营销中客服档案管理及提供营销水平应对措施

2015年01月22日 市场营销论文 ⁄ 共 2767字 ⁄ 字号 暂无评论 ⁄ 阅读 3,679 views 次

摘要:在电力营销的策略中,要注重很多的因素,其中客户服务过程的是及其重要的,因此本文提出将客户的服务的思想引入到电力营销策略中去,并据此提出相应的解决措施,从而使得我国电力企业能够迅速的适应市场的发展需求,以求实现我国电力企业更好的发展。

【关键词】电力营销;客户服务

客户服务要从建立客户档案入手,进行客户档案管理, 不仅仅是收集、存储客户资料, 更为重要的是这些资料的分析和充分利用。在供电企业中,完备的客户档案发挥着重要的作用,在客户关系的维持过程中,也起着尤为重要的作用,而且对供电企业各个部门及决策层的决策都有重要意义。  

1、客户档案的内容。

客户档案的内容取决于客户服务的对象、目的与企业决策需要, 以及企业获取客户信息的能力和档案管理成本等。供电企业客户服务对象是多种多样的, 从交易方式上看有个人购电户、中间商( 生活小区物业管理公司) 和大用户; 从交易关系看还有潜在客户、现在客户和曾经有交易业务的客户。所以, 客户档案就应该包括以上各类客户的信息资料。供电企业想要对客户的不同需求有明确的认识和了解,就应该做好以下三个方面:第一,客户的原始记录。客户的原始记录其实也就是与客户相关的基础性资料,个人和组织资料都是其中所包含的内容;第二,分析统计资料。主要通过对客户调查分析, 了解客户对供电企业的态度和评价、履行合同情况和存在问题以及客户的生产经营状况、信用情况、需求特征和潜力等三是供电企业实际运作记录。主要记录与客户进行联系的时间、地点、方式、销售电量和服务的记录、合作与支持行动(如帮助客户开发研制新产品)以及为争取和保持每个客户所做的其他事项和费用。各供电企业还可根据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的能力选择确定不同的客户档案内容以保证档案的经济性、实用性和有效性。  

2、客户档案的分类寄分类方法。

(1)按对象、形式特征等将档案内容划分为若干类别。一是分类方法应具有逻辑性。各类之间的界线应十分清晰、避免交叉分类标准一致;二是分类应切合实际、易于操作。客户档案分类是认识和管理客户的基本方法;三是分类应便于管理。无论采用何种方法进行客户档案分类,必须考虑客户档案收集、查询和利用的实际需要。  

(2)一是按产品分类。根据客户主要产品进行客户档案分类;二是按客户基本情况进行分类。可将客户分为个人消费者、中间商客户、企业客户、政府和社会团体客户等;三是按供电关系分类。主要是根据供电过程和关系稳定程度对客户进行分类。如长期客户、新客户、潜在客户和“麻烦”客户。采取何种分类方式可根据本企业、本地区的实际而定。

3 提高电力企业营销水平的应对措施

3.1 合理的利用价格机制调控手段

电力企业应该充分的了解市场,以市场为准则针对不同用电客户选择不同的价格策略。一方面要充分考虑到企业的利润,另一方面则要给消费者提供一个良好、诚信的用电氛围,让客户始终的相信电力企业。为了实现这一目标,电力企业应该从以下几个方面做起:

首先,制定分时电价。不同时间段的用电需求存在明显的差异。有鉴于此,电力企业可对居民实行分时分段的用电价格方式,这样不但能够促进广大居民合理的用电,而且还能够保障电力企业的有序进行。

其次,制定战术性的定价。电力企业可在竞争较为激烈的区域通过制定相关的战术性定价,来促进企业获得持续的竞争力。

再次,与大型企业进行联合。一些能耗较大的企业,其用电量是非常巨大的。电力企业应该对这些企业进行充分的调查与分析,从而牢牢的抓住这个巨大的市场,根据客户的不同特征进行合理的定价。

最后,在电费催缴的过程中,难免会遇到一些回收困难户。面对这些群体,可采用一些缴费优惠措施,对于及时缴费的用户那么就可给予电费优惠的政策,从而来鼓励用户及时缴费。

3.2 电力企业的营销策略

电力企业要想提高其市场的占有率,就需要想法设法的提高其产品的质量,从而来获得消费者的信任。有鉴于此,电力企业可从电源以及电网方面来着重的考虑。

3.2.1 从电源方面来讲,电力企业可调整电源的结构,对于那些小型、消耗大、污染严重的火电机组可进行整顿,甚至是关闭。大力发展一些大容量、高参数的发电机组。对于一些老化的设备应该进行技术的革新和改造,从而有效的提高发电机的工作效率,同时还可采用先进的节煤、节水技术,有效的降低发电的成本。提高电力企业的信息化水平,减少水电低谷水少现象的出现,从而确保电力企业商品的及时供应。

3.2.2 从电网方面来讲,面临社会经济的发展,城镇建设规模的扩大,电力企业需要加快城乡电网的更新、改造,大大的减轻客户的用电负担,有效的提高输电的效果。另外还要加强电网主干的改造,降低在供电过程中的消耗。同时,还要提高电力企业的信息化技术水平,充分的利用计算机网络管理技术,有效的实现商品的优化调度,实现电流的科学分配,大大的降低电网的损耗。

3.3 完善电力企业市场营销管理体制

建立完善的的电力企业市场营销体制,并以市场为导向,为客户提供更加安全、可靠、经济的用电服务体制。除此之外,还要引入现代化的信息营销管理系统,建立全方位的管理体制和营销体制。

3.4 提升营销服务水平

电力企业能否在激烈的市场竞争中立足,与他的整体服务水平密切相关,大部分的电力企业服务水平都是建立员工的整体素质以及企业的信誉上面,因此,企业要想提高其核心竞争力就需要优化自身的服务。要实现企业服务的优化应该从以下几个方面做起:

首先,提升企业的外在形象。企业形象服务的核心就是立足于市场,结合市场的需求来树立形象。要想做到这一点,企业应该围绕着便捷服务、上门服务、特殊服务、紧急服务以及信息服务来展开,然而归根结底就是要与客户建立良好的沟通。

其次,提升企业的信息化服务水平。随着科技的不断发展,客户对于实用性、便捷性的消费要求越来越高,因此企业除了给予客户以基本的物质供应外,还需提供各式各样的信息化综合服务。

再次,提升企业的服务质量。要想优化企业的营销服务,服务质量应该作为基本的前提及核心。只有不断的提高服务质量以及供电的质量,才能使得客户满意,才能对电力企业持肯定态度。

最后,主动服务。电力企业应该改变传统的“坐等上门”的理念,将“客户找电”改为“电找客户”,想法设法的扩大企业的供电普及面,使得客服能够及时用电、用上好电。

4 结束语

随着近些年来我国市场经济的不断发展,我国的电力企业也发生着天翻地覆的变化,这些转变也为我国的电力企业带来的新的机遇和挑战。如何让电力企业在激烈的市场竞争中立足,就需要电力企业不断的完善其营销策略,从整体上更好的完善自己,只有这样才能是企业更加稳定、长久的发展。

【参考文献】

[1]陈彦君,浅析电力市场营销的新理念及策略[J].中国集体经济,2007(21).

[2]李竿、王锁平,试论市场经济下电力营销理念及策略创新[J].西北水力发电,2007(8).

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